Завершился II Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2025
26 ноября в Москве прошёл II Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2025, посвященный тому, как объединить тренды B2B-сервиса для роста бизнес-показателей. Более 70 директоров по клиентскому опыту и сервису встретились, чтобы обсудить современные стратегии развития СХ, новые технологии, вовлечение сотрудников и подходы, позволяющие превращать клиентский опыт в конкурентное преимущество.
В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:
Марина СИМОНЕНКО, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов В2В/G, Корпоративный Центр, РОСТЕЛЕКОМ, поделилась, как гибридная модель CX помогает находить баланс между снижением затрат и созданием реальной ценности для клиентов. На примере применения метрики CLI и детально выстроенного 45-дневного онбординг-пути она продемонстрировала, как сочетание персональной экспертизы и автоматизированных цифровых процессов усиливает лояльность, повышает эффективность и обеспечивает устойчивое развитие отношений с клиентами.
Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, в своем выступлении отметил, как GenAI прошёл путь от «котиков» к промышленным B2B-сценариям и стал обязательным инструментом конкурентоспособности. Спикер подчеркнул, что технологии уже перешли в фазу автономных агентов, а рынок достиг точки невозврата и игнорировать GenAI означает терять позиции. Успех внедрения ИИ сейчас определяется не моделью, а зрелостью компании: качеством данных, культурой, процессами и фокусом на бизнес-задачах.
Илона ЯРОШЕНКО, Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов, T2 (TELE2), поделилась, как сочетание роботизации, ИИ и предиктивной аналитики помогает T2 удерживать B2B-клиентов, распределяя задачи между технологиями и людьми для максимального эффекта. Робот-обзвонщик «Ольга» проводит первичную сегментацию клиентов по риску оттока, а LLM-«Учитель» контролирует её работу. Такая модель позволяет автоматизировать масштабные рутинные процессы, а экспертов подключать только к сложным переговорам, превращая технологическую цепочку в стратегическое преимущество сервиса.
Вячеслав СТРИГИН, Владелец продукта, BPMSOFT, рассказал, как персонализация B2B-сервиса становится инструментом роста ценности для клиента и одновременного повышения ROI для бизнеса. На примерах кейсов из ритейла, автопрома, стройматериалов и агрохимии он продемонстрировал, как экосистема BPMsoft: от омниканальности и low-code до ИИ и глубокого анализа данных, обеспечивает измеримые результаты. Платформа выступает не просто CRM, а адаптивной экосистемой персонализации, которая объединяет каналы, автоматизирует сервис и позволяет компаниям создавать уникальные клиентские предложения, напрямую влияющие на прибыль.
Ася АЙТМАМБЕТОВА, Руководитель службы поддержки банка для бизнеса, и Дмитрий БУРЦЕВ, Операционный руководитель поддержки клиентов, БЛАНК, во время выступления отметили, как подход к работе с поколением Z превращает рутину в осмысленную игру, повышая вовлеченность и клиентоцентричность сотрудников. Через геймификацию, микрообучение и акцент на эмпатию команда учится слышать клиента и действовать гибко, снижая стресс и текучку.
«Наконец-то произошла самоидентификация клиентского сервиса B2B. Раньше было два крайних подхода: либо слепо повторяли то, что делают в B2C, либо думали: "Нет-нет, у нас совсем другой путь, это нам не подойдёт". В этом году на Форуме я увидел, что всё иначе: мы действительно говорим о клиентском сервисе в B2B! И каналы связи тут свои: для B2B часто важнее email и прямые API-интеграции, чем красивые личные кабинеты или чат-боты в мессенджерах. Если клиенту нужен экспертный совет, слепо копировать self-service из B2C бессмысленно. В B2B реально сталкиваешься с сложными цепочками согласований, специфическим документооборотом, персональными менеджерами и личными контактами через мессенджеры. И спикеры говорили именно об этом: о настоящем B2B-сервисе. Надежность поставок, удобные API, компетентный менеджер, вооруженного цифрой, но не замененного ей», – отметил модератор Форума Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсор Форума – BPMSoft.
Форум прошел при поддержке Auditorium Club.
Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша команда особое внимание уделяет мероприятиям, посвященным клиентскому опыту, так как именно СХ помогает компаниям укреплять доверие клиентов и повышать лояльность в современных экономических реалиях. 27 мая 2026 года на IX Всероссийском банковском Форуме «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026» эксперты банковской отрасли встретятся, чтобы обсудить, как повысить качество клиентского опыта в сегменте B2В, как выстроить гиперперсонализированный подход на основе CX-метрик и как применять ИИ в CX для юрлиц.
