Завершился IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025
27-28 ноября в Москве прошел IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025, посвящённый тому, как интегрировать человеческий и искусственный интеллект в успешную СХ-стратегию. Более 150 директоров по клиентскому опыту и сервису встретились, чтобы обсудить, как встроить CX в стратегию компании, найти баланс между автоматизацией и «живым» общением с клиентом и использовать ИИ при работе с аналитикой и при построении CJM.
В ходе деловой программы 32 спикера поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Саммита неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:
Виктория ДЕГТЯРЕВА, Директор по качеству, КОФЕМАНИЯ, представила доклад о том, как превратить алгоритм в эмоцию и вывести стандарты на новый уровень. Она подчеркивает: стандарт – это базовый минимум, но настоящий WOW-эффект возникает тогда, когда его дополняют смысл, внимание, персонализация и искренность, превращающие формальное действие в живой жест заботы. Виктория подчеркнула, что компании должны учить сотрудников не только выполнять регламенты, но и понимать «почему» каждый шаг важен, добавляя эмоциональный слой, который создает связь и удерживает клиента, а также помогает соответствовать его ожиданиям в 2025 году.
Сергей ВИХАРЕВ, Директор по развитию клиентского опыта и обратной связи, X5, в своем выступлении раскрыл, как человекоцентричность становится измеримым бизнес-инструментом, охватывающим клиентов, сотрудников, партнеров и общество, и почему она важнее классической клиентоориентированности. Спикер сделал акцент на переходе от бренд-экономики к комьюнити-подходу, где ценность создается через участие людей, эмпатичный диалог и справедливое отношение.
Вадим СОРОКИН, Директор по развитию бизнеса, BPMSOFT, показал, как сочетание Low-Code/No-Code и ИИ трансформирует клиентский сервис и CRM. Спикер продемонстрировал, как современные платформы становятся гибкими, интеллектуальными и безопасными: Low-Code ускоряет создание CX-сценариев без программистов, а ИИ выступает как интеллектуальный ассистент, обеспечивая предиктивную аналитику, автоматизацию и гиперперсонализацию.
Александр НОСКОВ, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ», поделился, как AI можно встроить в бизнес-процессы без потери качества сервиса: через быстрые MVP, системное развитие экосистемы и постепенный переход к AI-first-культуре. Спикер отметил, что ИИ уже приносит измеримые результаты: рост удовлетворенности клиентов на 19%, 100% контроль качества, снижение нагрузки на команды и массовое использование AI внутри компании.
Антон БУЧЕНКОВ, Руководитель продукта Naumen CI, NAUMEN, рассказал, как AI-анализ голоса клиента превращает колл-центр из затратного подразделения в генератор CX-гипотез. Используя существующие записи разговоров, платформа автоматически выявляет проблемные точки, оценивает качество сервиса, эффективность процессов и возможности для продаж, формируя вдвое больше инсайтов. Комбинация ML- и LLM-анализа позволяет не только выявлять факты, но и понимать контекст, тональность и причины проблем.
Кристина КОСТОЛОМОВА, Операционный директор Поддержки клиентов, DODO BRANDS, представила кейс о создании человеко-клиентоцентричной культуры, где WOW-сервис строится не на KPI и скриптах, а на принципах заботы, здравом смысле и лидерстве команды. Поддержка работает по философии «классный сервис – тот, куда не нужно обращаться», создавая ценность через решение проблем и эмоциональное общение. Такой подход усиливает вовлеченность сотрудников и формирует живой, человечный клиентский опыт, который невозможно скопировать.
Наталья БОНДАРЬ, CPO, ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, представила кейс о внедрении AI-агента, который в режимах подсказок, автоответов и умного поиска снижает AHT на 15-20% и автоматизирует более 20% обращений. Решение, основанное на дообученном YandexGPT и системе контроля качества, обеспечивает предсказуемый результат без необходимости привлекать ML-команду.
Константин СТЕПАНОВ, СEO, HFLABS, отметил, как ИИ помогает в понимании жизненных ситуаций и точного момента, когда нужен сервис. На фоне смены каналов и перенасыщения информацией выигрывают те компании, которые умеют связывать данные, события и контекст человека: от лайфлоттинга до персональных рекомендаций. HFLabs предлагает именно такую Human Data Platform, позволяющую строить долгосрочные отношения и давать людям нужный продукт в нужное время.
Юрий ХАЛО, Руководитель группы развития продуктов, NAUMEN, представил доклад о том, как AI-агенты выводят работу с претензиями и сложными обращениями на новый уровень: от автоматической регистрации и классификации до «умной» маршрутизации и анализа корневых причин. Сквозная платформа Naumen CSM позволяет закрывать до 40% типовых запросов без участия специалистов и обеспечивать рост эффективности менеджеров на 40-60%.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе. В рамках IV Всероссийского Саммита по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах WOW-СЕРВИС 2025 также прошла премия в сфере клиентского сервиса и опыта взаимодействия с брендом Customer Force Awards.
Спонсор Саммита – BPMSoft.
Спонсорами сессий выступили NAUMEN, HFLabs и Яндекс Нейросаппорт.
Саммит прошел при поддержке Auditorium Club.
Организатор Саммита – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша команда особое внимание уделяет мероприятиям, посвященным клиентскому опыту и сервису, так как именно СХ помогает компаниям укреплять доверие клиентов и повышать лояльность в современных экономических реалиях. 28-29 мая 2026 года эксперты банковской розницы соберутся на XII Всероссийском банковском Форуме по клиентскому опыту в розничном бизнесе CX BANKING FORUM 2026, чтобы обсудить, как адаптироваться к быстрым изменениям на рынке, как не потерять клиента из-за конкуренции и низкого уровня сервиса, какие новые подходы необходимо применять в построении CX-стратегии в 2026 году и многое другое.
