КАК УВЕЛИЧИТЬ ОБЪЁМ ПРОДАЖ БЕЗ ИНВЕСТИЦИЙ В РЕКЛАМУ? СПРОСИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ!

Тема изучения спроса клиентов и общения с ними после продажи является точно такой же ёмкой, как и тема самой продажи. Это совершенно отдельное направление. И в этом заключается тридцать процентов успеха работы продавца – если он может найти в себе силы и время, чтобы внести в свой план обязательное общение с клиентами. Особенно если у вас есть постоянные клиенты. Я очень часто встречаюсь с компаниями, которые говорят: «Обучите нас продажам». Но по сути то, что там происходит – это не продажа. Есть постоянные клиенты, которые регулярно (раз в неделю, раз в месяц, раз в квартал) делают заказы. Это, наверное, уже не продажа, поскольку желание сотрудничать с вами есть,  клиент уже один раз «купил» вашу компанию и вашу продукцию. То есть, работа с клиентом в данном случае превращается в услугу, которая заключается в том, чтобы вы поддерживали и постоянно усиливали  его желание сотрудничать с вами и интерес к вашей компании. Конечно, в первую очередь это поддерживается и вызывается тем, что вы интересуетесь, как у него идут дела, как происходит его бизнес, как используется ваш товар или услуга. Для этого может быть разработана целая серия каких-то контактов, в том числе, поиск поводов пообщаться. Очень часто можно услышать от продавцов: «Я не знаю, на какие темы с ними общаться». В этом и заключается немаловажная часть вашей работы, господа продавцы, – в том, чтобы найти поводы для общения с клиентом. Не обязательно, что это будут дни рождения, праздники или какие-либо другие общепринятые поводы. Это может быть действительно что-то связанное с вашим личным общением с ним.  Вы должны позвонить, узнать, получил ли он то, что купил; как это использовалось и добился ли он того, что хотел ; насколько качество того, что вы ему предложили или поставили, соответствовало его ожиданиям. Более того, в одной из компаний я очень чётко рекомендовал, чтобы менеджер делал звонок клиенту с предложением купить что-либо после, как минимум,  двух звонков, которые были связаны с проверкой, насколько качественной была поставка, насколько клиента удовлетворило то, что ему предоставили и есть ли у него какие-либо пожелания к изменениям или пожелания к какой-то дальнейшей работе.

Это настолько немаловажный элемент, что я ещё раз отмечу: он стоит 50% дохода, если не делается.

И, в связи с этим, могу дать такое определение клиента: клиент – тот, кто не ищет другой альтернативы,  тот, кто не ищет замены вам.

А в какой момент он начинает искать замену?  В тот, когда у него появилась малейшая неудовлетворённость, и он, не высказав её вам, начинает озираться по сторонам. И вот в этот момент на месте должны оказаться вы или ваш отдел качества и квалификации. Вы должны позвонить и спросить, насколько всё хорошо. Разработайте какую-нибудь небольшую, не сильно отвлекающую, не беспокоящую клиента анкету: насколько хорошим было качество общения, насколько ему нравится, как вы с ним разговариваете; насколько часто или редко вы звоните, может надо звонить чаще или звонить реже, если его это беспокоит или надоедает; нужно ли поговорить с его бухгалтером, всё ли нормально со счетами, договорами и актами, до-вольна ли бухгалтерия; довольны ли те, кто используют его продукт; довольны ли те, кто побочным об-разом имеют отношение к вашему продукту или вашим поставкам. Если это бизнес для бизнеса, то хорошо ли это продаётся; знают ли продавцы, как продавать этот товар; нужны ли ещё какие-либо решения проблем; насколько всё понятно; насколько всё используется и есть ли какие-либо претензии к качеству. Если вы будете делать это с регулярностью и с ИНТЕРЕСОМ (действительным интересом, реагируя на его какие-либо просьбы и пожелания), то:
а) вы сохраните его в качестве постоянного клиента;
б) вы будете увеличивать и усиливать его желание работать именно с вами;
в) вполне вероятно, если вы его спросите, то получите рекомендации – кого бы он мог порекомендовать, чтобы вы познакомились. Если ему нравится ваша услуга, то он сделает это легко.

Это неиссякаемый источник новых клиентов. И гораздо более высокого качества. Этот новый клиент или перспективный клиент – он гораздо более высокого качества, нежели клиент, которого вы найдёте по обзвонам, рекламе, выставкам и т.д. Это клиент уже не «холодный». Поэтому, вне всякого сомнения – делайте это. Это немаловажная, ценнейшая часть вашей работы. И я уверен, что мудрые менеджеры, мудрые продавцы уделяют этому внимание. Обязательно подготовьте это и используйте в своей работе. Лучшие менеджеры, которые имеют перспективу в своей компании – делают это и используют в полной мере. Это необходимо поддерживать. Ещё раз отмечу:
Услуга – это в первую очередь то, что облегчает какую-либо деятельность клиенту.

Очень часто многие менеждеры ловятся на такую вещь, как цена. Им кажется, что цена – это вообще единственное, что покупает клиент.

Это не то чтобы не всегда ТАК. Это всегда НЕ так. Клиент покупает выгоду. Единственное, когда вы сталикиваетесь со снабженцем или человеком, чьё внимание направлено не на получение выгоды для компании, а в отношении своей личной выгоды, чтобы получить всё себе в карман (это называется «откаты»), тогда вам, конечно же, приходится туго, потому что единственное, что вы можете продать ему – величину этого отката, который он получит. Я не рекомендую работать с такими людьми, потому что это разрушает не только ваш бизнес, но и вашу компанию полностью. Но это тема отдельной статьи...

Что касается выгодности работы с клиентом, тут в первую очередь надо смотреть не на то, насколько дёшево вы ему поставите, а на то, насколько будет удовлетворён его спрос. И для этого очень чётко выясните, что он ожидает от этой услуги. Не всегда люди хотят только низкой цены. Как правило, они хотят получить выгоду от работы.

Например, у меня есть свой магазин. И мне не настолько важ-на цена, которая есть у поставщика, насколько его отношение ко мне, скорость поставки, то, на-сколько он оказывает хорошую услугу, будут ли нормально оформлены документы, грубо говоря, – насколько мало у меня будет проблем при работе с ним. И если у меня есть «дешёвый», но очень проблемный поставщик, я всегда от него откажусь в пользу поставщика, выставляющего цену выше, но относящегося ко мне искренне, с интересом, думающего о моей выгоде и облегчающего мою работу. Поэтому, это очень грубая ошибка – считать, что клиент покупает цену. Клиент никогда не покупает цену или скидку. Цена является частью такого уравнения, как «выгода». Но это всего лишь часть.

Грубейшая ошибка продавцов и менеджеров при малейшем намёке, что цена важна для клиента, сразу же сдаваться и перестать рассказывать о своих качествах и преимуществах. Более того, многие из них даже не обращают на это внимания, а пытаются продать только цену или скидки и, тем самым, теряют тех кли-ентов, которые могут оценить качество работы вашей компании, качество вашей услуги и ваше отношение к клиенту. Это было, есть и всегда будет намного более важным, чем просто низкие цены или предлагаемые скидки. Пожалуйста, не забывайте об этом и не теряйте свои деньги!

А.И. Сизов
бизнес-тренер и основатель компании «Продавай.ру»

191024, г. Санкт-Петербург, Невский пр-т, д. 147, оф. 54
тел.: +7 (812) 958 6345
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
www.prodavay.ru, www.vnj.ru