Я БЫ В ПРОДАВЦЫ ПОШЁЛ, ПУСТЬ МЕНЯ НАУЧАТ, ИЛИ ПРЯМОЙ ВЗГЛЯД НА ВЕЩИ, НА КОТОРЫЕ ОБЫЧНО СМОТРЯТ КРИВО

Почему чаще всего герои нужны там, где не хватает профессионалов? Откуда проблема с «мотивацией продавцов». А есть ли она вообще? Что такое не могу? Ответы на эти вопросы вы найдёте в статье бизнес-тренера и основателя  компании «Время не ждёт», автора системы продаж Продавай.ПРО Андрея СИЗОВА.

Есть три способа увеличить валовой доход компании, а именно:
• больше продавать старым клиентам,
• найти больше новых клиентов,
• повысить цены.

Почему-то последний способ вызывает у предпринимателей больше всего протестов и это главный признак отсутствия в компании хороших продавцов. Назы-вают их как угодно – менеджеры, консультанты, агенты. Мы для простоты общения согласимся называть их одним термином – продавец.

Если вы скажете своим продавцам: «Ставлю вам задачу – продавайте больше. Или продавайте по более высоким ценам». Что они скажут? Возможно, вы услышите честное «не могу» или другие слова, которые отвлекают от заданного вопроса, но всё сводится к этому – «мы не можем это сделать и вот почему…» Если они, продавцы, скажут: «Могу», – и, действительно смогут – честь и хвала и вам, и им. В этом случае будет у вас много денег. Но если все же «не могу», то, что делать? Для это-го нужно разобраться, что же такое не могу. Это либо «не хочу», либо «не умею» или и то, и другое сразу. Но обычно, сначала хочу. Ведь всем известно, что обычно продавцы получают процент от продаж и вряд ли кто-то из них откажется от денег. Именно поэтому сначала они обычно хотят, а потом начинают делать или пытаться делать вид, что не умеют и не получается. Не хватает способностей, нет навыков правильно вести себя в каких-то случаях, и это довольно болезненно сказывается на продавце.

Болезненная реакция на отказы или другие ситуации, когда не знаешь, что делать с клиентом и приходится выглядеть глупо. Это очень расстраивает и пропадает желание идти к клиенту. Но так как работать где-то нужно, то теперь состояние уже не просто «не хочу», а «не хочу, но делаю вид, что хочу». На самом деле работаю потому, что кушать нечего, но желания большого нет. И такой сотрудник, встречающий клиента или общающийся с ним в первый раз, – не самый лучший представитель компании. Вы видели таких в магазинах или салонах? А в кафе или ресторанах? Как у вас меняется восприятие компании после общения с сотрудником, не имеющим желания делать свою работу? Вам ХОЧЕТСЯ в дальнейшем иметь дело с этой компанией?

 Необходимость в мотивации

«Ну, не хочу я работать с этим клиентом, и вообще ни с каким не хочу. Ну, нет мотива. Мотивируйте меня!». Что должен делать руководитель, когда замечает, что сотрудники его компании именно так относятся к своей работе? Мотиви-ровать, но как…Вас в детстве кормили с ложки? Вы не хотели есть, а вам: «Ложку за папу, ложку за маму»? Получалось у вас «замотивироваться»? Вот это и есть, та самая «мотивация». А когда вы были голодными и хотели есть, надо было мотивировать? Вот и вся наука. И, да простят меня Великие теоретики мотивации! Может быть, просто обучить продавцов и сделать их работу более приемлемой и для них, и для клиентов? Давайте на это посмотрим.

«Странный взгляд» на квалификацию продавца

В любой компании есть люди, от которых в компании зависит очень многое. Эти люди обычно очень ценны и им уделяется много внимания. «О!», – говорят им и очень уважают. В любой группе это есть. Например, у индейцев племени майя были лекари. Их носили на руках, отдавали им лучшее из еды, почитали и уважали. Правда, до тех пор, пока в племени никто не болел. Как только в племени кто-то заболевал, лекаря просто сбрасывали со скалы. Таков был закон. Там не платили деньги за лекарства, но там были здоровые люди. Всё это я к тому, что если группа от кого-то зависит, то она ДОЛЖНА придавать должную значимость и самим этим людям и их КВАЛИФИКАЦИИ.

Следующий вопрос: нужны ли вашей компании деньги? Спрошу более конкретно – нужны ли вашей компании постоянно поступающие в неё деньги? Если так, то ещё один вопрос – кто приносит в вашу компанию деньги? Понятно, что клиент. А кто делает так, чтобы клиенты платили деньги? Обычно это продавец, как бы вы его ни называли.

Прошу вас не считайте эти вопросы риторическими и не ду-майте, что я хочу над вами посмеяться. Посмеетесь вы сами, если захотите. Я уже смеялся, но больше не могу. Теперь меня это просто очень удивляет. И настало время, когда я могу заявить, отвечая за свои слова и проверив их на опыте, что основная причина низких продаж в компании (при отсутствии сильного бренда-известной торговой марки), заключается в том, что владельцы и руководители бизнеса не придают значимость такому элементу, как квалификация сотрудников отдела продаж.

Ещё немного о ситуации с его квалификацией

Почему хозяева не берут того, кто больше ничего не умеет, и не ставят его бухгалтером? Или почему не сажаете за руль необученного шофера? Разбиться можно, точно. То же самое происходит в случае, когда вы подсовываете клиентам необученных продавцов. В этом случае и бизнес может разбиться, а с ним вместе и ваши мечты.

А не перестать ли делать из продавцов «пушечное мясо»?

Кто пустит необученного оперативного сотрудника ОМОНа на захват вооружённого бандита? А кто посадит необученного пилота в самолёт и отправит в полёт?

Как бы вы назвали человека, который знает, что есть кто-то, кто расстраивается от определённых ситуаций и очень себя плохо чувствует после этого. Зная это, он продолжает толкать этого человека в такие ситуации, чтобы тот расстраивался и плохо себя чувствовал? А потом обвиняет его в том, что тот плохо делает свою работу. Отрицательный персонаж, не так ли? Не хочу сгущать краски, но работа продавца на этом этапе развития рынка требует определённых навыков, а при их отсутствии – определённого мужества. В пери-оды кризисов, т.е. снижения платёжеспособности публики (более правильно сказать – снижения желания отдавать деньги) это работа на уровне дрессировщика хищников. Помогите им, они важные и ценные люди в вашей компании!
 
Сколько клиентов оттолкнёт неквалифицированный продавец?

В то время, когда в любой технической области ни один человек не смог бы нарушить технологию без последствий для результата, потому что  это будет очень заметно, в области общения с клиентами продавцы позволяют себе са-мые возмутительные вещи, и это остается незамеченным.

Если вы ремонтируете машины и допускаете много брака, вам это будет видно? Обычно, да. Хорошо, что можно увидеть брак, потому что его можно исправить или, по крайней мере, понять, почему у нас нет клиентов. Если вы купили плохо сшитый костюм, вы его вернёте? В компании узнают о браке? Да, и тогда это можно исправить. А если мы не видим брака в работе, то можно что-то исправить? И если исправлять, то ЧТО? На плохую услугу продавца обычно не жалуются, просто не по-купают и не приходят более. О, я обожаю это популярнейшее оп-равдание продавцов – у нас мало посетителей. Да, это проверено временем и деньгами: если продавцы квалифицированы – к ним приходят ещё и ещё не один раз, и приводят других покупателей.

Продавец с «кислой миной» снижает желание людей быть в вашем магазине. «Кислая мина» – признак отсутствия квалификации. Продавец, который не знает про свой товар ничего интересного и не испытывает желания говорить об этом – неквалифицирован в качестве сотрудника, приносящего деньги.

Какое мнение будет о компании, которую представляет торговый агент, оставивший плохое мнение о себе?

Есть такое понятие – возможная сделка. Это когда потенциально можно что-то продать или клиенту необходима ваша услуга и он готов об этом говорить. Итак, продать можно, но…

Сколько возможных сделок теряет неквалифицированный продавец? А сколько людей после общения с ним принимают решение – это не мой магазин? А сколько людей не покупают только потому, что чувствуют себя некомфортно при общении с продавцами? Когда нас спрашивают, во что обойдётся ваша технология, мы сначала просим посмотреть во что уже обходится отсутствие квалифицированных продавцов, как бы их не называли. И тогда возможна мудрость…

Квалификация – что это?

Что такое квалифицированный сотрудник – тот, который знает, как поступать в любой ситуации, которая может возникнуть и получить при этом ожидаемый результат и для компании, и для клиента. И он, само собой, должен знать, каков же этот самый ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

Обычно квалифицированный человек выглядит и чувствует себя уверенно, потому что он знает, как поступать в любой ситуации, которая может возникнуть на рабочем месте. Он может в это играть, т.е. знаком с этими проблемами и знает, как их решать. Он не всегда выигрывает, и в этом нет ничего страшного. Но он всегда знает, что делать и не пытается чего-то избежать. По крайней мере, не ждёт этих ситуаций со страхом.

Основная проблема квалификации любого сотрудника, особенно тех, кто общается с людьми, в том, что они не имеют чётких правил поведения в ЛЮБЫХ ВОЗМОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ и навыков в применении этих правил. Они начинают думать тогда, когда нуж-но действовать, и это признак непрофессионализма. Отсюда неуверенность.

Важная часть квалификации – получать результат без усилий, так, что это вызывает удовольствие. Приложение усилий, глубокая задумчивость при выполнении работы – признак непрофессионализма. В продаже это явно заметно и вы, как клиент, это всегда видите.

Квалифицированный продавец считает свою работу простой!

И поэтому делает её с лёгкостью и удовольствием, готов обучить других тому же.

Представьте себе ситуацию: бухгалтер попал в ситуацию, когда он не может ответить на вопрос налогового инспектора о том, что означают цифры в отчёте. Вместо того чтобы разобраться, он начинает доказывать, что всё правильно и пытается давить на инспектора, чтобы тот согласился и подписал отчёт. Или механик просто с силой бьёт по карбюратору, считая, что это лучший метод его отремонтировать.

Некоторые продавцы именно это и делают. Допустим, видят, что клиент не особо заинтересован в общении, но продолжают давить на него. Давят и при принятии решения, и при наличии у клиента сомнений в том, насколько ему подходит данное предложение. Вовсе не значит, что продавец не должен проявлять НАСТОЙЧИВОСТЬ И УПОРСТВО в том, чтобы ВЫЗЫВАТЬ У КЛИЕНТА ЖЕЛАНИЕ КУПИТЬ. Не путайте навязывание и настойчивость – это совершенно разные вещи.

Когда мы говорим о профессионале или квалифицированном человеке, мы всегда можем увидеть, что у него есть инструменты для работы. Он их знает, чётко отличает один от другого и пользуется ими при необходимости. И вы можете отличить эксперта по тому, какие у него инструменты и в каком состоянии они находятся. У профессиональных футболистов свои мячи, свои специальные бутсы и прочее. А как профессиональный теннисист относится к своей ракетке? Ого! То же самое можно сказать и о продавцах.

Мне стоит очень большого труда доказать некоторым людям, что В ПРОДАЖЕ ЕСТЬ ТЕХНОЛОГИЯ, ЕСТЬ ЧЁТКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ И ИМИ МОЖНО ОВЛАДЕТЬ. Это иногда самое трудное. Но если человек это увидел и понял, что это правда – наличие чётких инструментов – он уже на пути к профессионализму. Постепенное овладение инструментами своей деятельности – неотъемлемая часть квалификации.

Часть квалификации – изменять ситуацию, а не подстраиваться под неё

Способность изменить мнение посетителя и то, на какую величину это сделано и насколько комфортно для обоих, и посетителя, и продавца, – вот в чём его работа и успех. Насколько лучше посетитель или потенциальный клиент стал думать о вашем товаре или услуге, насколько его мнение изменилось в нужную вам сторону – в этом измеряется работа продавца. Продавец-автоответчик ничего не изменяет. «Нас спросили – мы сказали. Нас послали – мы пошли», – такой подход к делу не так уж и редок. Это совсем не квалификация.

Есть индикатор квалифицированного человека, который мне лично нравится более всего. Он просто волшебный. Его очень легко увидеть. Он настолько явный, что ошибиться невозможно. Квалифицированным продавцам нравится работать, делают они это с нескрываемым удовольствием. И клиентам это тоже очень нравится. Это часть того, что цена за товар становится ниже в голове клиента. Что не может не понравиться хозяевам. Вот и весть прикол.

И последнее. Я в этом уверен безоговорочно. Явный признак профессионала, человека высокой квалификации – постоянный поиск нового, страстное желание обучаться своей профессии дальше. Если продавец говорит, что умеет продавать и учиться более не хочу – это значит либо не умеет, то есть он неквалифицирован, либо он неплохой продавец, но его довели до сос-тояния «не хочу учиться» с помощью неквалифицированных учителей. Фраза, которой не стоит доверять – «У нас всё хорошо, поэтому мы учиться не пойдём».

Всему, о чём я писал выше, можно научиться. Это правда и я делал это много раз. А теперь научил делать других и у них получается. Что будет, если не побояться и попробовать?
 
Нам нравится наша работа! Почему, знаете? Правильно. Мы квалифицированы. Вот и всё, друзья. Всё, о чём пишу здесь – видел сам или испытал. И спасибо вам за ваше внимание и желание разобраться: где правда, а где то, что за неё выдают.

Андрей Сизов, бизнес-тренер
и основатель компании
«Время не ждёт»,
 автор системы продаж Продавай.ПРО

191024, г. Санкт-Петербург,
Невский пр-т, д. 147, оф. 54
тел.: +7 (812) 958 6345
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
www.prodavay.ru
www.vnj.ru