+7 (495) 744 8688
ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО CALL-ЦЕНТРА.
Организация собственного call-центра – вопрос актуальный для многих отраслей – финансовый сектор, интернет-магазины, транспортные компании, а также медицинские и госучреждения. Сall-центр даёт существенно больше для бизнеса, чем обычная АТС и позволяет расширить каналы продаж и обеспечить торговые и сервисные процессы компаний.
При создании call-центра стоит обратить внимание на опыт коллег.
Несколько лет назад перед Департаментом по продажам автомобилей с пробегом холдинга «Авто-Старт» встал вопрос – как обеспечить нужный уровень продаж, снизив издержки и при этом сохранив качество услуг. К слову, ежемесячный объём продаж департамента составлял более 500 автомобилей с пробегом из 1000 представленных, а главным конкурентным преимуществом были скорость продаж и предоставление полного комплекса услуг.
Одним из критериев выбора подрядчика были требования к программному обеспечению – удобство работы, гибкость и надёжность основы для экономического роста и интеграции.
На первой из трёх площадок компании «Авто-Старт» аппаратно-программный комплекс INF-RA Call Center был введён в эксплуатацию ещё в 2007 году. А в 2010 году в связи с ростом бизнеса и необходимостью увеличения торговых площадок, объединённых единым call-центром, а также ростом количества пользователей системы и расширения функционала, компания «Авто-Старт» оперативно перешла на более гибкую версию INFRA Call Center 4.0.
Данный переход внёс следующие плюсы в работу call-центра: более гибкую настройку систем; масштабируемость; лёгкое и быстрое добавление новых эффективных функций; построение надёжной отказоустойчивой системы, не требующее высоких капиталовложений; уменьшение стоимости владения системой за счёт экономии на дополнительном оборудовании; объединение нескольких торговых точек в единую систему и возможность создания удалённых распределённых рабочих мест.
Сегодня в Департаменте продаж автомобилей с пробегом холдинга «Авто-Старт» с помощью INFRA Call Center осуществляется множество задач и функций, включая телемаркетинг, приём и обработку заказов, контроль качества обслуживания клиентов, отчётность и многое другое. В среднем, согласно статистике компании, с помощью call-центра обрабатывается 800-900 входящих и 700-1000 исходящих звонков в день, обеспечиваются единые прозрачные механизмы и стандарты работы с клиентами в автосалонах. За счёт интеграции call-центра с корпоративной информационной системой по клиентам (CRM) оператор при работе со звонком в специальном окне может видеть историю взаимоотношений с клиентом, вносить новую информацию о нём, которая при следующем телефонном контакте с этим клиентом будет автоматически предоставляться оператору. Call-центр объединяет на данный момент три торговые площадки: автосалоны в Капотне на Дмитровке и в Тёплом стане.
Создание call-центра в холдинге «Авто-Старт» позволило снизить затраты и повысить качество обслуживания клиентов.
Компания Infratel
125493, г. Москва,
ул. Флотская, д. 5, корп. А
тел./факс: (495) 788 0705
